Vai trò của đánh giá đào tạo đối với doanh nghiệp

Vì vậy, vai trò của đánh giá đào tạo không chỉ nằm ở việc “chấm điểm” một khóa học sau khi kết thúc. Giá trị quan trọng hơn là tạo ra một vòng phản hồi giữa mục tiêu đào tạo, bằng chứng về thay đổi và quyết định quản trị. Khi vòng phản hồi này tồn tại, doanh nghiệp có cơ sở để biết chương trình nào nên tiếp tục, chương trình nào cần điều chỉnh, nguồn lực nên ưu tiên ở đâu và vấn đề hiệu suất nào thực sự có thể giải quyết bằng đào tạo.

Đánh giá đào tạo cho biết chương trình có thực sự tạo ra kết quả hay không

Lý do cơ bản nhất doanh nghiệp cần đánh giá đào tạo là để phân biệt giữa hoạt động đã được thực hiện và kết quả thực sự được tạo ra. Nếu không có đánh giá, doanh nghiệp thường chỉ biết đã tổ chức bao nhiêu lớp, có bao nhiêu người tham gia và đã chi bao nhiêu ngân sách. Những dữ liệu đó phản ánh quy mô triển khai chứ chưa trả lời được câu hỏi quan trọng hơn: sau đào tạo, điều gì đã thay đổi?

Một cách phổ biến để nhìn nhận kết quả đào tạo là tư duy theo bốn tầng của mô hình Kirkpatrick: phản ứng, học tập, hành vi và kết quả. Mỗi tầng trả lời một câu hỏi khác nhau:

·         Phản ứng: Người học đánh giá mức độ liên quan, trải nghiệm và tính hữu ích của chương trình như thế nào

·         Học tập: Kiến thức, kỹ năng hoặc năng lực của người học thay đổi ra sao

·         Hành vi: Những gì đã học có được áp dụng vào công việc hay không

·         Kết quả: Sự thay đổi đó có đóng góp vào chỉ số vận hành hoặc kết quả kinh doanh mà doanh nghiệp quan tâm hay không

Sự phân tầng này quan trọng vì một chương trình có thể nhận phản hồi rất tích cực nhưng vẫn không tạo ra thay đổi hành vi. Ngược lại, một khóa học đòi hỏi cao và không tạo cảm giác “dễ chịu” cho người học vẫn có thể làm năng lực thực hiện công việc tăng đáng kể. Nếu doanh nghiệp chỉ dùng khảo sát hài lòng làm bằng chứng về hiệu quả, kết luận rất dễ bị sai lệch.

Đánh giá đúng cần bắt đầu từ mục tiêu. Nếu mục tiêu là tăng kiến thức, doanh nghiệp có thể sử dụng kiểm tra trước và sau đào tạo, bài thực hành hoặc đánh giá năng lực. Nếu mục tiêu là thay đổi cách làm việc, bằng chứng phù hợp phải chuyển sang hành vi tại nơi làm việc. Nếu mục tiêu gắn với hiệu suất, chỉ số đánh giá cần tiến thêm một bước tới năng suất, chất lượng, thời gian xử lý, doanh số, tỷ lệ lỗi hoặc chỉ số kinh doanh tương ứng.

Nhờ vậy, đánh giá biến câu hỏi mơ hồ “khóa học có tốt không?” thành những câu hỏi có thể kiểm chứng: năng lực nào đã thay đổi, thay đổi ở mức nào, tại thời điểm nào và thay đổi đó có phù hợp với mục tiêu ban đầu hay không.

Đánh giá giúp phát hiện khoảng cách giữa học được và áp dụng vào công việc

Một trong những khoảng trống dễ bị bỏ qua nhất trong đào tạo là khoảng cách giữa biết và làm được trong môi trường công việc thực tế. Nhân viên có thể vượt qua bài kiểm tra cuối khóa nhưng vài tuần sau vẫn quay lại phương pháp làm việc cũ. Trong trường hợp này, vấn đề không còn đơn thuần nằm ở khả năng tiếp thu kiến thức.

Việc chuyển một kỹ năng mới vào công việc phụ thuộc vào nhiều điều kiện. Người học phải có cơ hội sử dụng kỹ năng, được quản lý trực tiếp hỗ trợ, có công cụ phù hợp và làm việc trong một hệ thống không tạo ra động lực ngược với hành vi vừa được đào tạo. Chẳng hạn, doanh nghiệp yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng dành thời gian tìm hiểu kỹ nhu cầu nhưng lại đánh giá họ gần như hoàn toàn dựa trên số lượng cuộc gọi mỗi giờ. Khi đó, cách đo hiệu suất có thể khiến hành vi được đào tạo khó duy trì.

Đánh giá sau đào tạo giúp phát hiện điểm đứt gãy này. Thay vì kết luận ngay rằng “khóa học không hiệu quả”, doanh nghiệp có thể kiểm tra riêng từng mắt xích: người học có nắm được kỹ năng không, có thử áp dụng không, quản lý có củng cố hành vi mới không và quy trình hiện hành có cho phép họ thực hiện hay không.

Các chỉ số ở giai đoạn này có thể bao gồm tần suất sử dụng kỹ năng mới, mức độ tuân thủ quy trình, đánh giá quan sát của quản lý, chất lượng sản phẩm công việc hoặc các hành vi cụ thể đã được xác định trước. Việc đánh giá cũng cần diễn ra sau một khoảng thời gian đủ để người học có cơ hội áp dụng, thay vì chỉ đo ngay khi khóa học vừa kết thúc.

Giá trị quản trị ở đây rất lớn: doanh nghiệp có thể phân biệt vấn đề đào tạo với vấn đề môi trường làm việc. Nếu nhân viên chưa hiểu cách thực hiện, nội dung hoặc phương pháp đào tạo cần được xem xét. Nếu họ đã có năng lực nhưng hệ thống không cho phép áp dụng, tổ chức cần can thiệp vào quản lý, quy trình, công cụ hoặc cơ chế khuyến khích. Đào tạo thêm trong trường hợp thứ hai thường chỉ làm tăng chi phí mà không giải quyết nguyên nhân.

Đánh giá tạo cơ sở phân bổ ngân sách và ưu tiên đầu tư đào tạo

Ngân sách đào tạo luôn có giới hạn, vì vậy doanh nghiệp không chỉ cần biết một chương trình có tác dụng hay không mà còn cần biết tác dụng đó có đủ giá trị để tiếp tục đầu tư hay không. Đây là một vai trò quan trọng của đánh giá đào tạo ở cấp độ quản trị.

Khi có dữ liệu, doanh nghiệp có thể đưa ra bốn nhóm quyết định rõ ràng hơn: tiếp tục chương trình, mở rộng quy mô, điều chỉnh hoặc dừng đầu tư. Nếu thiếu đánh giá, các quyết định này thường phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người quản lý, mức độ phổ biến của chương trình hoặc tiền lệ “năm trước đã làm nên năm nay tiếp tục làm”.

Đối với những chương trình có mục tiêu kinh doanh rõ và chi phí đáng kể, doanh nghiệp có thể tiến tới lượng hóa lợi ích. Trong phương pháp ROI đào tạo, một cách tính phổ biến là:

ROI đào tạo = (Lợi ích quy đổi thành tiền − Tổng chi phí chương trình) / Tổng chi phí chương trình × 100%

Ví dụ, nếu một chương trình cải thiện năng suất và phần lợi ích có thể quy đổi, tách biệt hợp lý với các yếu tố khác, doanh nghiệp có thể so sánh lợi ích đó với chi phí thiết kế, giảng dạy, thời gian của người học, công nghệ và các chi phí liên quan. Thông tin này giúp lãnh đạo nhìn hoạt động đào tạo như một khoản đầu tư có giả thuyết và kết quả cần kiểm chứng, thay vì chỉ là một khoản chi hành chính.

Tuy nhiên, ROI không nên trở thành yêu cầu máy móc cho mọi chương trình. Một khóa đào tạo bắt buộc về tuân thủ, một chương trình phát triển năng lực lãnh đạo dài hạn và một khóa nâng kỹ năng bán hàng không nhất thiết phải dùng cùng một thước đo. Với nhiều nội dung, việc quy đổi toàn bộ lợi ích thành tiền vừa tốn nguồn lực vừa dễ tạo ra độ chính xác giả tạo.

Vai trò của đánh giá vì thế không phải là buộc mọi hoạt động đào tạo vào một con số tài chính. Mục tiêu là tạo đủ bằng chứng, ở mức độ phù hợp với quy mô và tầm quan trọng của chương trình, để doanh nghiệp biết nguồn lực đang được sử dụng có hợp lý hay không.

Đánh giá giúp cải tiến chương trình đào tạo dựa trên dữ liệu

Đào tạo hiếm khi đạt trạng thái tối ưu ngay từ lần triển khai đầu tiên. Nhu cầu của người học thay đổi, nội dung có thể chưa phù hợp với công việc thực tế, thời lượng có thể mất cân đối và phương pháp luyện tập có thể chưa đủ để hình thành năng lực. Đánh giá tạo ra dữ liệu để doanh nghiệp nhận diện những điểm này và cải tiến chương trình một cách có mục tiêu.

Điều quan trọng là dữ liệu phải cho biết điểm nào của chuỗi đào tạo đang tạo ra hoặc làm mất hiệu quả. Chẳng hạn, kết quả kiểm tra cho thấy người học nắm lý thuyết tốt nhưng bài thực hành thấp có thể chỉ ra rằng chương trình dành quá nhiều thời gian truyền đạt và chưa đủ thời gian luyện tập. Nếu năng lực sau khóa học tốt nhưng mức độ áp dụng sau một tháng thấp, vấn đề có thể nằm ở hoạt động củng cố sau đào tạo hoặc môi trường làm việc.

Khi dữ liệu được phân tích theo nhóm người học, vị trí công việc, nội dung, hình thức đào tạo hoặc thời điểm đo, doanh nghiệp còn có thể xác định chương trình phù hợp với ai và trong điều kiện nào. Đây là thông tin hữu ích hơn nhiều so với một điểm hài lòng trung bình cho toàn bộ lớp.

Từ kết quả đánh giá, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung, thay đổi mức độ thực hành, bổ sung coaching, cải thiện tài liệu hỗ trợ công việc hoặc tổ chức các hoạt động củng cố sau khóa học. Vòng lặp lúc này trở thành: đặt mục tiêu → đào tạo → đo lường → phân tích → điều chỉnh → đo lại.

Cơ chế này khiến đánh giá trở thành một phần của quá trình cải tiến chứ không phải thủ tục ở cuối chương trình. Tuy nhiên, chất lượng quyết định chỉ tốt khi chất lượng dữ liệu đủ tốt. Một bảng khảo sát được thiết kế thiên lệch, tỷ lệ phản hồi quá thấp hoặc chỉ thu dữ liệu ở một thời điểm có thể tạo ra tín hiệu sai. Vì thế, doanh nghiệp cần xem cách đo lường là một phần của thiết kế đào tạo ngay từ đầu.

Đánh giá kết nối hoạt động đào tạo với mục tiêu kinh doanh và trách nhiệm giải trình

Hoạt động đào tạo tạo giá trị cho doanh nghiệp khi năng lực được phát triển có liên hệ với vấn đề mà tổ chức thực sự cần giải quyết. Đánh giá là công cụ giúp duy trì mối liên hệ đó.

Thay vì bắt đầu bằng câu hỏi “năm nay nên tổ chức khóa học gì?”, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ một kết quả mong muốn và xây dựng chuỗi logic ngược lại. Ví dụ, nếu mục tiêu là nâng chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần xác định hành vi nào của nhân viên có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, năng lực nào hỗ trợ hành vi đó và chương trình đào tạo nào có khả năng phát triển năng lực tương ứng.

Sau đào tạo, chuỗi này được kiểm tra theo chiều ngược lại: năng lực có tăng không, hành vi có thay đổi không và chỉ số mục tiêu có chuyển biến theo hướng mong muốn hay không.

Tùy lĩnh vực, các chỉ số kinh doanh liên quan có thể rất khác nhau. Đào tạo bán hàng có thể được theo dõi cùng tỷ lệ chuyển đổi, độ dài chu kỳ bán hàng hoặc giá trị cơ hội. Đào tạo vận hành có thể liên quan đến tỷ lệ lỗi, thời gian chu kỳ hoặc năng suất. Đào tạo dịch vụ khách hàng có thể gắn với tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên hoặc chỉ số trải nghiệm khách hàng.

Mối liên hệ này cũng tạo trách nhiệm giải trình cho bộ phận L&D. Thay vì chỉ báo cáo số lớp và số người hoàn thành, L&D có thể giải thích chương trình được thiết kế để tác động đến năng lực nào, dữ liệu nào cho thấy sự thay đổi và còn yếu tố nào giới hạn kết quả. Ngôn ngữ trao đổi vì thế chuyển từ “hoạt động đào tạo” sang “đóng góp của đào tạo đối với vấn đề kinh doanh”.

Dù vậy, một chỉ số kinh doanh cải thiện sau đào tạo chưa đủ để chứng minh toàn bộ thay đổi do đào tạo gây ra. Kết quả kinh doanh còn chịu tác động của thị trường, công nghệ, thay đổi quy trình, chính sách bán hàng, quản lý và nhiều biến số khác. Khi mức độ đầu tư lớn, doanh nghiệp nên tăng chất lượng bằng chứng bằng dữ liệu trước–sau, nhóm so sánh khi khả thi, xu hướng lịch sử hoặc nhiều nguồn đánh giá khác nhau. Trong những trường hợp không thể xác lập quan hệ nhân quả rõ ràng, cách diễn đạt phù hợp hơn là xác định mức độ đóng góp của đào tạo thay vì tuyên bố đào tạo là nguyên nhân duy nhất.

Đánh giá đúng cách giúp doanh nghiệp tránh những kết luận sai về hiệu quả đào tạo

Đánh giá chỉ tạo giá trị khi doanh nghiệp đo đúng thứ cần đo và diễn giải dữ liệu đúng giới hạn của nó. Nếu thiết kế đánh giá không phù hợp, việc có thêm số liệu thậm chí có thể tạo cảm giác chắc chắn cho một kết luận sai.

Một hiểu nhầm phổ biến là xem mức độ hài lòng cao đồng nghĩa với hiệu quả cao. Hài lòng có ý nghĩa đối với trải nghiệm học tập, nhưng không chứng minh người học đã phát triển năng lực. Tương tự, điểm kiểm tra sau khóa tăng cho thấy bằng chứng về học tập nhưng chưa đủ để kết luận hành vi tại nơi làm việc đã thay đổi.

Hiểu nhầm thứ hai là quy mọi biến động của KPI cho chương trình đào tạo. Nếu doanh số tăng sau một khóa bán hàng nhưng cùng thời điểm doanh nghiệp giảm giá, thay đổi sản phẩm hoặc mở rộng thị trường, phần tác động của đào tạo cần được đánh giá thận trọng. Ngược lại, KPI chưa tăng cũng không nhất thiết chứng minh đào tạo thất bại nếu nhân viên đã thay đổi hành vi nhưng một nút thắt khác của hệ thống đang giới hạn kết quả.

Hiểu nhầm thứ ba là cho rằng mọi chương trình phải được đánh giá với cùng mức độ sâu. Cách tiếp cận hợp lý hơn là lựa chọn mức đánh giá theo mục tiêu, rủi ro và quy mô đầu tư. Một chương trình kiến thức cơ bản có thể cần kiểm tra mức độ học và khả năng ghi nhớ. Một chương trình phát triển kỹ năng gắn trực tiếp với hiệu suất nên theo dõi thêm hành vi và KPI liên quan. Một sáng kiến chiến lược có chi phí lớn có thể cần dữ liệu kết quả, phương pháp đối chiếu và phân tích lợi ích tài chính nếu việc lượng hóa đủ khả thi.

Do đó, trước khi triển khai đào tạo, doanh nghiệp nên xác định tối thiểu bốn yếu tố: kết quả mong muốn, chỉ số dùng để nhận biết kết quả, dữ liệu nền trước đào tạo và thời điểm đo phù hợp. Sau đó mới lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu và mức độ phân tích.

Không tồn tại một ngưỡng duy nhất có thể tuyên bố mọi chương trình đào tạo là “hiệu quả”. Một mức tăng điểm kiểm tra 10%, một tỷ lệ hoàn thành 95% hay một điểm hài lòng cao chỉ có ý nghĩa khi được đặt trong mục tiêu, mức năng lực ban đầu, yêu cầu công việc và kết quả mà doanh nghiệp cần đạt. Vai trò của đánh giá đào tạo vì vậy không nằm ở việc tạo ra càng nhiều chỉ số càng tốt, mà ở việc lựa chọn đủ bằng chứng để hỗ trợ một quyết định quản trị cụ thể.

Đánh giá đào tạo là cơ chế giúp doanh nghiệp chuyển hoạt động phát triển con người từ trạng thái “đã thực hiện” sang trạng thái có thể kiểm chứng và quản trị. Nó cho biết chương trình có tạo ra học tập hay không, kiến thức có được chuyển thành hành vi không, kết quả có liên hệ với mục tiêu kinh doanh không và nguồn lực đào tạo nên được tiếp tục, điều chỉnh hay phân bổ lại.

Quan trọng hơn, đánh giá giúp doanh nghiệp tránh hai cực đoan: tin rằng cứ tổ chức đào tạo là hiệu suất sẽ tăng, hoặc vội kết luận đào tạo thất bại khi KPI chưa thay đổi. Khi mục tiêu, thước đo, thời điểm đánh giá và giới hạn diễn giải được xác định phù hợp, đánh giá trở thành vòng phản hồi giúp L&D cải tiến liên tục và giúp lãnh đạo đưa ra quyết định đầu tư dựa trên bằng chứng thay vì cảm nhận.