Các vai trò trong đào tạo nhân viên gồm những ai?

Vì vậy, điều quan trọng không phải có bao nhiêu chức danh tham gia mà là các trách nhiệm cần thiết đã có người sở hữu hay chưa. Trong doanh nghiệp nhỏ, một người có thể kiêm nhiều vai trò. Với chương trình lớn, mỗi vai trò có thể do một nhóm riêng đảm nhiệm. Cách phân công nên thay đổi theo từng giai đoạn thay vì yêu cầu tất cả mọi người tham gia với mức độ như nhau từ đầu đến cuối.

Sáu vai trò cốt lõi trong đào tạo nhân viên

Một cấu trúc thực dụng có thể quy quá trình đào tạo về sáu nhóm vai trò cốt lõi: chủ sở hữu chương trình, L&D hoặc người thiết kế đào tạo, chuyên gia nội dung, quản lý trực tiếp, giảng viên hoặc người điều phối và người học. Sáu nhóm này bao phủ các câu hỏi quan trọng nhất: tại sao phải đào tạo, cần thay đổi hành vi nào, nội dung nào đúng, chương trình nên được thiết kế ra sao, ai triển khai và kiến thức sẽ được áp dụng thế nào sau đào tạo.

Chủ sở hữu chương trình hoặc Business Sponsor

Business Sponsor đại diện cho nhu cầu kinh doanh mà chương trình đào tạo phải phục vụ. Vai trò này cần xác định vấn đề ưu tiên, kết quả mong đợi, đối tượng chịu tác động và các điều kiện nguồn lực quan trọng.

Sponsor không cần quyết định từng hoạt động học hay từng trang tài liệu. Phần việc quan trọng hơn là trả lời những câu hỏi như: doanh nghiệp đang muốn thay đổi điều gì, kết quả nào chứng minh chương trình có ý nghĩa và quyết định nào cần được ưu tiên khi có xung đột về thời gian hoặc nguồn lực.

Nếu thiếu vai trò này, L&D dễ nhận được một yêu cầu dạng “hãy tổ chức khóa đào tạo” nhưng không có tiêu chí rõ ràng về vấn đề cần giải quyết.

L&D Lead hoặc Instructional Designer

L&D chịu trách nhiệm chuyển nhu cầu kinh doanh thành một giải pháp học tập có cấu trúc. Công việc thường bao gồm phân tích nhu cầu, xác định mục tiêu học tập, thiết kế trải nghiệm, lựa chọn hình thức triển khai, xây dựng đánh giá và điều phối các bên liên quan.

Điểm cần phân biệt là L&D sở hữu quy trình thiết kế học tập, nhưng không mặc nhiên sở hữu toàn bộ tri thức chuyên môn hoặc kết quả kinh doanh. L&D cần lấy thông tin từ SME và quản lý trực tiếp, sau đó biến thông tin đó thành nội dung và hoạt động mà người học có thể tiếp nhận, thực hành và áp dụng.

Trong tổ chức nhỏ, Training Manager, HR hoặc Trainer có thể kiêm vai trò này. Trách nhiệm thiết kế vẫn nên được xác định riêng dù cùng một người thực hiện.

Subject Matter Expert

Subject Matter Expert, thường gọi là SME, là người bảo đảm tính chính xác và thực tế của nội dung chuyên môn. SME cung cấp quy trình công việc, tiêu chuẩn thực hiện, ví dụ thực tế, tình huống khó và những sai sót mà nhân viên thường gặp.

Một hiểu nhầm phổ biến là người giỏi chuyên môn đương nhiên có thể tự thiết kế khóa học. Hai năng lực này khác nhau. SME biết cần làm gì và làm đúng như thế nào; L&D phải quyết định người khác cần học gì, theo trình tự nào và thực hành ra sao để đạt được năng lực đó.

Do đó, SME nên giữ vai trò thẩm định nội dung thay vì phải một mình viết toàn bộ chương trình đào tạo.

Quản lý trực tiếp của người học

Quản lý trực tiếp thường là mắt xích quyết định giữa lớp học và công việc thực tế. Họ biết nhân viên đang gặp khó khăn ở đâu, hành vi nào cần thay đổi và môi trường làm việc có cho phép áp dụng kiến thức mới hay không.

Vai trò của quản lý không nên dừng ở việc duyệt danh sách nhân viên đi học. Trước đào tạo, họ cung cấp thông tin về khoảng cách hiệu suất. Trong và sau đào tạo, họ tạo cơ hội thực hành, phản hồi, coaching và theo dõi việc áp dụng.

Nếu nhân viên học một cách làm mới nhưng quay về môi trường vẫn được yêu cầu làm theo cách cũ, vấn đề không còn nằm ở chất lượng lớp học. Vì vậy, trách nhiệm chuyển giao kiến thức vào công việc cần được phân biệt với trách nhiệm tổ chức đào tạo.

Trainer hoặc Facilitator

Trainer chịu trách nhiệm thực thi trải nghiệm học tập đã được thiết kế: hướng dẫn, đặt câu hỏi, điều phối thảo luận, quản lý hoạt động thực hành, quan sát phản ứng của người học và xử lý những điểm chưa rõ trong quá trình học.

Trainer có thể đồng thời là L&D hoặc SME, nhưng ba vai trò không hoàn toàn giống nhau. Một SME đứng lớp vẫn cần tuân theo mục tiêu và cấu trúc học tập; một Trainer chuyên nghiệp cũng không nên tự thay đổi nội dung chuyên môn mà chưa được SME xác nhận.

Phản hồi của Trainer sau mỗi buổi đào tạo còn giúp L&D phát hiện phần nội dung quá khó, hướng dẫn chưa rõ hoặc hoạt động không vận hành như dự kiến.

Người học hoặc đại diện nhóm người học

Người học không chỉ xuất hiện ở thời điểm khóa học bắt đầu. Đại diện đúng nhóm đối tượng nên được lấy ý kiến từ giai đoạn phân tích hoặc thử nghiệm chương trình.

Họ cung cấp thông tin mà cấp quản lý và SME có thể không nhìn thấy: kiến thức nền thực tế, trở ngại trong công việc, ngôn ngữ thường sử dụng, tình huống khó và mức độ khả thi của hoạt động được thiết kế.

Khi thử nghiệm chương trình, phản hồi của người học giúp kiểm tra xem hướng dẫn có dễ hiểu, tình huống có giống thực tế và yêu cầu thực hành có khả thi hay không. Sau đào tạo, chính người học chịu trách nhiệm tham gia, thực hành và áp dụng những gì đã học trong phạm vi công việc của mình.

Những vai trò hỗ trợ cần tham gia theo điều kiện

Không phải chương trình nào cũng cần một đội dự án lớn. Các vai trò hỗ trợ chỉ nên được đưa vào khi họ sở hữu một yếu tố mà nhóm cốt lõi không thể tự quyết định, chẳng hạn hệ thống, dữ liệu, rủi ro hoặc chính sách.

Một số vai trò thường gặp gồm:

·         HRBP khi chương trình liên quan đến năng lực, quản trị hiệu suất, thay đổi tổ chức hoặc kế hoạch nhân sự

·         Learning Operations, LMS hoặc IT khi cần quản lý đăng ký, quyền truy cập, nền tảng học tập, dữ liệu hoàn thành hoặc triển khai trên nhiều địa điểm

·         Compliance, Legal hoặc Risk khi nội dung liên quan đến yêu cầu bắt buộc, quy định nội bộ hoặc rủi ro có hậu quả đáng kể

·         Data hoặc Analytics khi kết quả đào tạo cần được nối với dữ liệu hiệu suất hoặc chỉ số kinh doanh

·         Change hoặc Internal Communication khi đào tạo là một phần của chương trình thay đổi quy mô lớn

Nguyên tắc lựa chọn khá đơn giản: một vai trò nên được đưa vào khi người đó có quyền quyết định, chuyên môn, dữ liệu, hệ thống hoặc trách nhiệm rủi ro cần thiết cho một đầu việc cụ thể.

Điều này cũng có nghĩa là không cần mời tất cả các bên vào mọi cuộc họp. Tham gia quá rộng có thể làm chậm quyết định mà không tăng chất lượng. Mức độ tham gia nên được xác định theo từng giai đoạn.

Ai tham gia khi phân tích nhu cầu và xác định mục tiêu?

Giai đoạn đầu tiên cần làm rõ vấn đề trước khi bắt đầu thiết kế khóa học. Đây là điểm mà Business Sponsor, L&D, quản lý trực tiếp, SME và đại diện người học cần phối hợp chặt nhất.

Sponsor cung cấp mục tiêu kinh doanh. Quản lý trực tiếp mô tả khoảng cách giữa hiệu suất hiện tại và mong muốn. SME xác định tiêu chuẩn công việc đúng. Người học cung cấp góc nhìn thực tế về khó khăn đang gặp. L&D tổng hợp các nguồn này để xác định liệu khoảng cách đó có thực sự cần giải quyết bằng đào tạo hay không.

Đây là một bước kiểm soát quan trọng. Không phải mọi vấn đề hiệu suất đều bắt nguồn từ thiếu kiến thức hoặc kỹ năng. Nếu nguyên nhân chính là quy trình bất hợp lý, công cụ thiếu, quyền hạn không rõ hoặc cơ chế khuyến khích mâu thuẫn, thêm một khóa học sẽ không xử lý được nguyên nhân.

Kết quả của giai đoạn này tối thiểu nên làm rõ:

·         Vấn đề cần giải quyết thay vì chỉ tên khóa học được yêu cầu

·         Nhóm người học mục tiêu và bối cảnh công việc của họ

·         Hành vi hoặc năng lực cần thay đổi

·         Tiêu chí thành công có thể quan sát hoặc đo lường

·         Các nguyên nhân ngoài đào tạo cần được xử lý song song

Nếu cần một cách phân công ban đầu, Sponsor thường giữ quyền chịu trách nhiệm cuối cùng đối với mục tiêu kinh doanh; L&D chịu trách nhiệm điều phối phân tích; quản lý, SME và người học được tham vấn để xác nhận nhu cầu.

Ai tham gia khi thiết kế và phát triển chương trình?

Khi nhu cầu đã rõ, trọng tâm chuyển từ “vấn đề là gì” sang “người học cần trải qua quá trình nào để thực hiện công việc tốt hơn”.

Các mô hình thiết kế hướng dẫn như ADDIE hữu ích ở điểm này vì chúng tách vòng đời thành các bước phân tích, thiết kế, phát triển, triển khai và đánh giá. Mô hình không quy định một chức danh cụ thể phải làm mọi việc; mỗi bước cần được giao cho người có đúng chuyên môn và quyền quyết định.

Trong giai đoạn thiết kế, L&D hoặc Instructional Designer thường điều phối cấu trúc chương trình, mục tiêu học tập, trình tự nội dung, hoạt động thực hành và cách đánh giá. SME cung cấp và xác nhận nội dung chuyên môn. Quản lý trực tiếp giúp kiểm tra xem tình huống và hành vi được đào tạo có phù hợp với công việc thật hay không. Trainer đánh giá khả năng triển khai, còn người học đại diện có thể tham gia thử nghiệm.

Quyền phê duyệt cũng nên được tách theo bản chất của quyết định. Ví dụ, SME xác nhận độ chính xác chuyên môn; L&D chịu trách nhiệm về logic học tập; Sponsor hoặc đại diện nghiệp vụ xác nhận mức độ phù hợp với mục tiêu kinh doanh; Compliance xác nhận yêu cầu bắt buộc khi chương trình thuộc lĩnh vực có kiểm soát.

Cách tách này giải quyết hai rủi ro đối lập. Nếu SME tự thiết kế toàn bộ, chương trình có thể biến thành việc truyền tải quá nhiều kiến thức chuyên môn. Nếu L&D thiết kế mà thiếu SME, trải nghiệm học có thể tốt nhưng nội dung lại không phản ánh đúng công việc.

Một vòng pilot với người thuộc đúng nhóm học viên mục tiêu giúp kiểm tra vấn đề trước khi triển khai rộng. Mục đích của pilot không chỉ là hỏi “có thích khóa học không”, mà còn xem hướng dẫn có rõ, hoạt động có khả thi và người học có thực hiện được hành vi mong muốn hay không.

Ai tham gia khi triển khai và chuyển giao vào công việc?

Khi chương trình bắt đầu chạy, trách nhiệm chuyển mạnh sang Trainer, L&D hoặc Learning Operations, người học và quản lý trực tiếp.

Trainer chịu trách nhiệm trải nghiệm trong buổi học. L&D hoặc Operations bảo đảm lịch, tài liệu, hệ thống và dữ liệu vận hành. Người học tham gia và thực hành. Quản lý trực tiếp cần chuẩn bị bối cảnh trước khi học và tạo điều kiện áp dụng sau khi học.

Đây là lý do “triển khai xong khóa học” không đồng nghĩa với “hoàn thành trách nhiệm đào tạo”. Dữ liệu tham dự hoặc hoàn thành chỉ cho biết người học đã đi qua hoạt động học tập; nó chưa cho biết hành vi công việc đã thay đổi.

Sau đào tạo, trách nhiệm có thể được phân theo ba lớp:

·         L&D theo dõi dữ liệu học tập, phản hồi, kết quả đánh giá và các điểm cần cải tiến trong chương trình

·         Quản lý trực tiếp quan sát việc áp dụng, phản hồi và coaching trong môi trường làm việc

·         Sponsor hoặc chủ sở hữu nghiệp vụ xem xét các chỉ số kinh doanh đã được xác định từ đầu

SME có thể tiếp tục hỗ trợ các câu hỏi chuyên môn hoặc cập nhật nội dung khi quy trình thay đổi. Với chương trình số, Learning Operations hoặc IT duy trì quyền truy cập và dữ liệu hệ thống.

Cơ chế này tạo thành một vòng phản hồi: dữ liệu triển khai cho biết chương trình có vận hành đúng hay không; quan sát tại nơi làm việc cho biết kiến thức có được áp dụng hay không; kết quả nghiệp vụ cho biết mục tiêu ban đầu có đang tiến triển hay không.

Phân công bằng RACI để tránh chồng chéo trách nhiệm

Danh sách người tham gia chỉ giải quyết câu hỏi “ai có mặt”. Để vận hành được, doanh nghiệp còn phải xác định ai thực hiện, ai có quyền quyết định, ai cần được tham vấn và ai chỉ cần nhận thông tin.

RACI là một cách đơn giản để làm rõ bốn trạng thái đó:

·         Responsible là người trực tiếp thực hiện đầu việc

·         Accountable là người chịu trách nhiệm cuối cùng và có quyền chốt

·         Consulted là người phải được lấy ý kiến trước quyết định

·         Informed là người cần được cập nhật nhưng không tham gia quyết định

Một nguyên tắc vận hành hữu ích của RACI là mỗi đầu việc nên có một Accountable rõ ràng. Có thể có nhiều người Responsible hoặc Consulted, nhưng nếu hai hoặc ba bên cùng được xem là người chịu trách nhiệm cuối cùng, quyết định rất dễ bị treo hoặc đẩy qua lại.

Có thể bắt đầu bằng một ma trận như sau:

Ma trận này là điểm khởi đầu chứ không phải công thức cố định. Trong doanh nghiệp nhỏ, cùng một người có thể xuất hiện ở nhiều cột. Với chương trình có rủi ro cao, Compliance có thể phải giữ quyền phê duyệt một số đầu việc. Điều cần bảo toàn là quyền quyết định phải rõ và trách nhiệm không bị bỏ trống.

Khi kiểm tra cách phân công, có thể đặt bốn câu hỏi cho mỗi đầu việc: Ai thực hiện? Ai có quyền chốt? Ai sở hữu thông tin cần thiết? Ai phải hành động sau khi đầu việc hoàn tất? Nếu cả bốn câu đều có câu trả lời rõ, cấu trúc vai trò thường đã đủ để chương trình vận hành.

Tóm lại, đào tạo nhân viên nên có sáu nhóm vai trò cốt lõi gồm Business Sponsor, L&D hoặc Instructional Designer, SME, quản lý trực tiếp, Trainer và người học; các vai trò như HRBP, Learning Operations, IT, Compliance hay Data được bổ sung theo yêu cầu của chương trình. Giá trị của việc phân công không nằm ở việc tập hợp thật nhiều người mà ở chỗ đúng người tham gia đúng giai đoạn, quyền quyết định được xác định rõ và trách nhiệm chuyển từ nhu cầu kinh doanh sang thiết kế, triển khai rồi áp dụng trong công việc không bị đứt đoạn.