Tri thức được hình thành trong tổ chức như thế nào?

Tri thức cũng tồn tại ở hai dạng có quan hệ chặt chẽ. Tri thức ẩn (tacit knowledge) nằm trong kinh nghiệm, trực giác, kỹ năng và cách phán đoán khó diễn đạt trọn vẹn. Tri thức hiện (explicit knowledge) có thể biểu đạt bằng ngôn ngữ, mô hình, quy tắc, tài liệu hoặc dữ liệu có cấu trúc. Quá trình hình thành tri thức tổ chức diễn ra đồng thời trên hai chiều: chuyển hóa giữa tri thức ẩn và tri thức hiện, đồng thời dịch chuyển hiểu biết từ cá nhân sang nhóm rồi được tích hợp ở cấp tổ chức.

Tri thức trong tổ chức hình thành từ những nguồn nào?

Tri thức trong tổ chức thường bắt đầu từ năm nhóm nguồn trực tiếp: kinh nghiệm của con người, tương tác giữa người với người, dữ liệu và tài liệu, tri thức từ bên ngoài, cùng phản hồi phát sinh trong quá trình hành động. Điểm quan trọng là các nguồn này chỉ là đầu vào. Chúng trở thành tri thức khi được diễn giải trong một bối cảnh cụ thể, liên hệ với mục tiêu hoặc vấn đề đang giải quyết và tạo ra một hiểu biết có thể định hướng hành động.

Kinh nghiệm cá nhân tạo ra tri thức ẩn. Một người đã xử lý nhiều tình huống thường nhận ra tín hiệu, ngoại lệ hoặc cách làm mà họ khó giải thích đầy đủ thành quy tắc. Tương tác xã hội giúp phần hiểu biết này được soi chiếu bởi kinh nghiệm của người khác. Khi các thành viên kể lại cách họ xử lý tình huống, đặt câu hỏi, quan sát lẫn nhau hoặc cùng giải quyết một vấn đề, hiểu biết riêng bắt đầu được làm rõ và có khả năng trở thành hiểu biết chung.

Dữ liệu, báo cáo, hướng dẫn, hồ sơ công việc và các dạng tài liệu khác tạo ra một nguồn khác: tri thức hiện có thể được kết hợp, đối chiếu và tái diễn giải. Tuy nhiên, tài liệu chỉ trở thành nguồn của tri thức mới khi người sử dụng phát hiện quan hệ, mô hình hoặc ý nghĩa có ích cho hành động. Tương tự, tri thức từ bên ngoài chỉ tạo giá trị khi tổ chức hấp thụ và chuyển nó vào ngữ cảnh của mình, thay vì sao chép nguyên trạng.

Nguồn cuối cùng thường bị đánh giá thấp là phản hồi từ thực hành. Khi một quyết định cho kết quả khác kỳ vọng, khi một giải pháp xử lý được vấn đề hoặc khi một quy trình bộc lộ ngoại lệ, tổ chức nhận được bằng chứng để điều chỉnh cách hiểu trước đó. Chính vòng diễn giải–hành động–phản hồi này khiến tri thức không chỉ được truyền từ nơi này sang nơi khác mà còn được tạo mới.

Khung kiến tạo tri thức của Nonaka và Takeuchi giúp giải thích vì sao các nguồn trên không tồn tại tách biệt: kinh nghiệm ngầm, trao đổi xã hội và tri thức đã được biểu đạt liên tục chuyển hóa lẫn nhau. Vì thế, câu hỏi “tri thức đến từ đâu” cần được trả lời cùng với câu hỏi “nguồn đó được chuyển hóa bằng cơ chế nào”.

Tri thức ẩn và tri thức hiện được chuyển hóa như thế nào?

Nonaka và Takeuchi mô tả quá trình tạo tri thức bằng mô hình SECI, gồm bốn dạng chuyển hóa giữa tri thức ẩn và tri thức hiện. Giá trị của mô hình không nằm ở việc coi đây là bốn bước hành chính, mà ở chỗ nó cho thấy tri thức có thể thay đổi hình thức khi con người cùng trải nghiệm, diễn đạt, kết hợp và thực hành.

Xã hội hóa: chia sẻ tri thức ẩn qua trải nghiệm chung

Xã hội hóa là chuyển tri thức ẩn từ người này sang người khác thông qua trải nghiệm chung. Người học có thể quan sát cách chuyên gia xử lý tình huống, cùng làm việc, nghe câu chuyện nghề hoặc bắt chước cách ra quyết định. Phần tri thức được truyền không nhất thiết phải đi qua tài liệu; nó được tiếp nhận qua bối cảnh và hành vi. Điều này giải thích vì sao một số năng lực khó chuyển giao chỉ bằng hướng dẫn viết.

Ngoại hóa: biến hiểu biết ngầm thành khái niệm có thể diễn đạt

Ngoại hóa xảy ra khi người có kinh nghiệm cố gắng diễn đạt điều họ biết thành khái niệm có thể trao đổi: một nguyên tắc, mô hình, câu chuyện điển hình, sơ đồ hoặc quy tắc nhận diện. Đây là bước quan trọng vì tri thức ẩn chỉ có thể được thảo luận, phản biện và kết hợp rộng hơn khi ít nhất một phần của nó được biểu đạt. Ngoại hóa không bao giờ chuyển được toàn bộ kinh nghiệm thành lời; phần ngữ cảnh và phán đoán tinh tế có thể vẫn nằm ở dạng ẩn.

Kết hợp: nối các mảnh tri thức hiện thành cấu trúc mới

Kết hợp là quá trình nối các mảnh tri thức hiện đã tồn tại để tạo cấu trúc hiểu biết mới. Một nhóm có thể đối chiếu báo cáo với dữ liệu vận hành, kết nối hướng dẫn của nhiều bộ phận hoặc tổng hợp các bài học rời rạc thành một nguyên tắc chung. Thứ được tạo ra không chỉ là tài liệu dài hơn; Information Gain xuất hiện khi việc kết hợp làm lộ ra quan hệ, mâu thuẫn hoặc cách giải thích mà từng nguồn riêng lẻ chưa cho thấy.

Nội hóa: biến tri thức hiện thành năng lực qua thực hành

Nội hóa là khi tri thức hiện được hấp thụ trở lại thành tri thức ẩn thông qua thực hành. Một hướng dẫn chỉ trở thành năng lực khi người thực hiện áp dụng, nhận phản hồi, điều chỉnh thao tác và dần hình thành khả năng phán đoán. Vì vậy, tài liệu hóa chưa kết thúc quá trình tạo tri thức. Tri thức chỉ thực sự “sống” khi quay trở lại hành động và tạo kinh nghiệm mới.

SECI nên được hiểu như một vòng xoắn chuyển hóa hơn là chuỗi bốn bước cứng. Trong thực tế, xã hội hóa, ngoại hóa, kết hợp và nội hóa có thể đan xen hoặc lặp lại. Ranh giới quan trọng là: nếu tri thức chỉ được ghi lại mà không được trao đổi hoặc thực hành, quá trình chuyển hóa có thể dừng ở mức thông tin được lưu trữ.

Tri thức đi từ cá nhân đến nhóm và cấp tổ chức bằng cách nào?

SECI giải thích sự chuyển đổi hình thức của tri thức, còn một câu hỏi khác là tri thức di chuyển qua các cấp độ xã hội như thế nào. Khung 4I của Crossan, Lane và White mô tả tiến trình từ cá nhân tới nhóm và tổ chức qua trực giác (intuiting), diễn giải (interpreting), tích hợp (integrating) và thể chế hóa (institutionalizing).

Từ trực giác cá nhân đến diễn giải chung

Ở cấp cá nhân, một người có thể bắt đầu bằng trực giác: nhận thấy một mẫu hình, cơ hội hoặc bất thường nhờ kinh nghiệm trước đó. Trực giác này vẫn khó chia sẻ nếu chưa được diễn giải. Khi cá nhân dùng ngôn ngữ, hình ảnh hoặc hành động để giải thích điều mình nhận thấy, người khác mới có thể phản hồi và hình thành một cách hiểu chung. Giai đoạn này biến một nhận biết riêng thành đối tượng có thể thảo luận.

Từ hiểu biết nhóm đến thể chế hóa trong tổ chức

Tích hợp xảy ra khi cách hiểu chung được chuyển thành hành động phối hợp của nhóm. Nhóm không chỉ đồng ý về mặt ngôn từ mà bắt đầu xử lý tình huống theo một logic tương đối thống nhất. Nếu cách làm đó tiếp tục được duy trì, lặp lại và nhúng vào quy trình, quy ước, vai trò, hệ thống hoặc bộ nhớ tổ chức, quá trình thể chế hóa diễn ra. Khi ấy, tri thức có khả năng tồn tại vượt khỏi người đầu tiên tạo ra nó.

Argyris và Schön đặt nền tảng cho cách nhìn tổ chức như một hệ thống học tập thông qua việc phát hiện và sửa sai trong hành động. Kết hợp với 4I, điều này cho thấy tri thức tổ chức không phải tổng đơn giản của tri thức cá nhân. Tổ chức “biết” một điều khi hiểu biết đó đã ảnh hưởng đến cách nhiều người diễn giải và hành động, đồng thời có cơ chế duy trì nó qua thời gian.

Ranh giới ở đây rất rõ: một chuyên gia có thể sở hữu tri thức rất sâu, nhưng nếu hiểu biết đó chưa được chia sẻ, tích hợp hoặc tái tạo trong tổ chức thì nó vẫn chủ yếu là tri thức cá nhân. Ngược lại, không phải mọi tri thức tổ chức đều phải nằm trong văn bản; một phần có thể được duy trì trong thói quen phối hợp, thực hành nghề và quan hệ giữa các thành viên.

Tương tác, thực hành và phản hồi tạo tri thức mới ra sao?

Tương tác, thực hành và phản hồi là ba cơ chế khiến tri thức tiếp tục phát triển sau khi đã được chia sẻ. Tương tác tạo cơ hội để các cách hiểu khác nhau gặp nhau; thực hành đưa những cách hiểu đó vào thử nghiệm; phản hồi cho biết điều gì cần giữ lại, sửa đổi hoặc bỏ đi.

Khi hai người mô tả cùng một tình huống theo cách khác nhau, sự khác biệt buộc họ phải làm rõ giả định, thuật ngữ và tiêu chí mà mỗi người đang dùng. Quá trình này có thể tạo ra hiểu biết mới ngay cả khi không có dữ liệu mới. Knowledge gain đến từ việc tái cấu trúc cách diễn giải. Đây cũng là logic khiến các cộng đồng thực hành, theo cách tiếp cận của Etienne Wenger, trở thành môi trường quan trọng cho việc học và tạo tri thức: thành viên học thông qua tham gia vào công việc chung, trao đổi kinh nghiệm và xây dựng cách hiểu được chia sẻ.

Thực hành bổ sung một lớp bằng chứng mà trao đổi thuần túy không có. Một giải pháp nghe hợp lý có thể thất bại khi áp dụng; một kinh nghiệm tưởng chỉ phù hợp cá nhân có thể lặp lại ở nhiều trường hợp. Kết quả của hành động cung cấp phản hồi để điều chỉnh cách hiểu. Theo truyền thống học tập tổ chức của Argyris và Schön, phát hiện và sửa sai là một cơ chế trung tâm của học tập: tổ chức không chỉ tích lũy câu trả lời mà còn điều chỉnh giả định và cách hành động khi chúng không còn phù hợp.

Vì vậy, tương tác nhiều chưa chắc tạo ra nhiều tri thức. Nếu trao đổi chỉ lặp lại thông tin, nếu không ai kiểm nghiệm ý tưởng trong công việc hoặc nếu phản hồi không được đưa trở lại quá trình diễn giải, Information Gain rất thấp. Tri thức mới xuất hiện khi tương tác làm thay đổi cách hiểu và thực hành cung cấp cơ sở để củng cố hoặc sửa đổi cách hiểu đó.

Khi nào một hiểu biết được coi là tri thức của tổ chức?

Khi một hiểu biết mới xuất hiện, không nên ngay lập tức gọi nó là tri thức của tổ chức. Cần phân biệt ít nhất bốn trạng thái: được một cá nhân biết, được nhóm chia sẻ, được kiểm nghiệm trong hành động và được duy trì ở cấp tổ chức. Điểm chuyển quan trọng là thể chế hóa.

Để một hiểu biết có tính chất tổ chức, các điều kiện cần liên kết với nhau: hiểu biết đó phải được chia sẻ đủ để những người liên quan có thể hiểu và sử dụng; được kiểm nghiệm hoặc tái sử dụng trong hành động thay vì chỉ tồn tại như một ý tưởng; được tích hợp vào cách phối hợp, quy trình, quy ước, tài liệu hoặc thực hành chung; và có khả năng được duy trì hoặc tái tạo ngay cả khi người khởi tạo không trực tiếp hiện diện.

Những điều kiện này không có nghĩa là mọi tri thức phải được viết thành quy trình. Một số tri thức vẫn tồn tại chủ yếu ở dạng ẩn trong cộng đồng nghề nghiệp hoặc thói quen phối hợp. Điều quyết định là tri thức đã vượt khỏi phạm vi cá nhân và trở thành một năng lực chung có thể được sử dụng lặp lại.

Điều này sửa hai nhầm lẫn phổ biến. Thứ nhất, lưu một tài liệu chưa đồng nghĩa với hình thành tri thức: nếu không ai hiểu, tin dùng hoặc áp dụng, tài liệu vẫn chỉ là thông tin được lưu trữ. Thứ hai, việc có một chuyên gia giỏi cũng chưa đồng nghĩa với tổ chức đã sở hữu tri thức đó: nếu chuyên gia rời đi và năng lực biến mất theo, quá trình chia sẻ và thể chế hóa chưa hoàn tất.

Do đó, dấu hiệu đáng tin cậy hơn của tri thức tổ chức không phải số lượng tài liệu, mà là khả năng một hiểu biết được nhiều người tái sử dụng, phối hợp và duy trì trong thực hành. Đây chính là ranh giới giữa “tổ chức có thông tin” và “tổ chức đã học được điều gì đó”.

Một vòng hình thành tri thức trong công việc diễn ra như thế nào?

Ví dụ một nhóm chăm sóc khách hàng liên tục gặp một loại khiếu nại khó xử lý. Ban đầu, một nhân viên giàu kinh nghiệm nhận ra rằng một số tín hiệu trong cách khách hàng mô tả vấn đề thường báo trước nguyên nhân thật sự. Đây là tri thức ẩn hình thành từ kinh nghiệm cá nhân.

Vòng hình thành tri thức có thể diễn ra như sau:

1.    Nhân viên chia sẻ cách nhận biết với đồng nghiệp qua các tình huống cụ thể, tạo quá trình xã hội hóa và diễn giải chung

2.    Nhóm cố gắng mô tả dấu hiệu thành một nguyên tắc nhận diện, chuyển một phần tri thức ẩn thành tri thức hiện

3.    Nguyên tắc mới được đối chiếu với dữ liệu khiếu nại và hướng dẫn hiện có, tạo quá trình kết hợp

4.    Nhóm áp dụng nguyên tắc trong xử lý thực tế, nhận phản hồi và điều chỉnh những trường hợp ngoại lệ

5.    Khi cách xử lý được dùng ổn định, nó được nhúng vào tài liệu hướng dẫn hoặc cách phối hợp chung, thể hiện bước tích hợp và thể chế hóa

6.    Nhân viên mới học bằng cách áp dụng trong công việc; qua thực hành, tri thức hiện lại được nội hóa thành kỹ năng và phán đoán

Ví dụ này cho thấy hai dòng vận động diễn ra đồng thời. Một mặt, tri thức chuyển giữa dạng ẩn và hiện theo logic SECI. Mặt khác, hiểu biết đi từ cá nhân sang nhóm và cấp tổ chức theo logic học tập tổ chức. Phản hồi từ thực hành lại tạo kinh nghiệm mới, khiến vòng lặp có thể tiếp tục.

Điểm cần giữ là đây không phải một quy trình chuẩn phải áp dụng nguyên xi. Trong tổ chức thực tế, các bước có thể chồng lấn, lặp lại hoặc quay ngược. Giá trị của ví dụ nằm ở việc cho thấy tri thức được hình thành qua chuỗi diễn giải–tương tác–thử nghiệm–tích hợp, chứ không xuất hiện ngay khi một dữ liệu được ghi nhận hay một tài liệu được tạo ra.

Tri thức trong tổ chức được hình thành từ nhiều nguồn: kinh nghiệm cá nhân, tương tác xã hội, dữ liệu và tài liệu, tri thức bên ngoài và phản hồi từ thực hành. Tuy nhiên, nguồn chỉ là điểm khởi đầu. Tri thức thực sự được tạo ra khi những đầu vào này được diễn giải, chuyển hóa giữa dạng ẩn và hiện, kiểm nghiệm qua hành động và lan từ cá nhân sang nhóm.

Ở cấp tổ chức, quá trình chỉ hoàn tất khi hiểu biết mới được tích hợp vào cách phối hợp, thực hành, quy trình, quy ước hoặc bộ nhớ chung đủ để tồn tại vượt khỏi người tạo ra nó. Vì vậy, hình thành tri thức trong tổ chức không phải là hoạt động lưu trữ thông tin, mà là một vòng lặp xã hội–nhận thức–thực hành trong đó kinh nghiệm được chia sẻ, làm rõ, kết hợp, thử nghiệm và thể chế hóa.